理赔人解读新车险及互联网理赔未来畅想

理赔人解读新车险及互联网理赔未来畅想

导读

2016年1月11日,分子保险实验室邀请A6工作室创始人魏然将为我们做了一场精彩纷呈的演讲,魏总从专业角度对费改前后车险理赔的变化进行了具体分析,并对互联网+车险理赔未来进行了预测,经A6工作室授权,在分子保险实验室发布


各位分子保险实验室的伙伴们,大家好。简单介绍一下,目前我在某财险总公司负责理赔项目开发,自从2004年南开大学毕业后,我一直从事保险理赔工作,做过调度中心主任、大案处理、品质监察,在三个城市做过理赔经理,2013我创建了A6工作室。


A6工作室以理赔打假案例作为切入点,关注理赔最新资讯,分享交流理赔经验和技巧,从创建之初到今天坚持每天更新,也积累了一些干货,截至目前订阅号的关注人数超过12万,全国80%保险理赔条线的人员都是A6的粉丝,这是目前A6工作室的情况。


从去年开始,大家就在关注保险业两个焦点问题,一是商车费改,二是互联网+保险,互联网对传统保险的影响越来越大,互联网创新层出不穷,确实给了我们很多想象的空间。


现在消费者对保险的要求越来越高,过去是能赔钱就很满足了,但现在不仅要赔钱,还要赔的对、赔得快,对理赔的过程还得满意,同时我们保险行业还把1%的精力放在不赔上,把保险欺诈挡在大门之外。当然,我们今天不聊保险欺诈,我们来聊一聊保险怎么赔。


首先还是回到新颁布的商业车险示范条款,新车险条款有很多变化,比如媒体比较关注新条款解决了高保低赔的问题,其实高保低赔的是非常极端的特例,只有车辆全损时才会遇到,我今天晚上分享的是一些保险最基础的责任问题,让大家了解一些理赔的基础,作为车险消费者也好,还是朋友们遇到理赔的问题也好,我们可以给出相对正确的解释。


首先说保险责任的变化,总体上说责任有增有减,但全局来看,保险责任扩大很多,对于消费者来讲,花同样的钱,可以买到的保障更多了,这也是商车费改积极的一面。


以家用车条款为例,家用车最基本的保险责任是:碰撞、倾覆、坠落、火灾、爆炸、外界物体的坠落、倒塌,在这个方面,新旧条款没有变化。


从字面来看,似乎很好理解,但到实际工作中,对保险责任的理解就会千差万别。世界上没有同样一朵花,也没有一样的保险案件,我的同事说的非常好:每一起事故的背后都有一个故事。我们A6组建了一个全国核赔人的微信群,群里每天争论和打仗一样,原因是大家对保险责任的理解不同。


比如碰撞责任,简单说就是开着车撞墙了、撞树了、撞了电线杆,但这里还会遇到一些其他的问题,A6工作室发过一个案例,一个司机夜间将车开到了刚刚浇注好的水泥路面上,第二天发现车已经被水泥固定住了,这是不是属于碰撞,一直是存在争议的。


为什么说大家会对这个案子会有争议呢,保险责任中的碰撞是指被保险机动车或其符合装载规定的货物与外界固态物体之间发生的、产生撞击痕迹的意外撞击。那么没有干的水泥是否属于固态物体,我们也会看到有些人开着开着车,把车开到河里,那这是不是属于碰撞呢。


再来看倾覆,倾覆指被保险机动车由于自然灾害或意外事故,造成本被保险机动车翻倒,车体触地,失去正常状态和行驶能力,不经施救不能恢复行驶。


说完倾覆,我们再说说坠落责任,指被保险机动车在行驶中发生意外事故,整车腾空后下落,造成本车损失的情况。非整车腾空,仅由于颠簸造成被保险机动车损失的,不属于坠落。比如前面说的车冲到水里,会有一个整车腾空的过程,这里一般是用坠落责任进行赔偿的。


下一个常见的责任是火灾,指被保险机动车本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧(即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应)所造成的灾害。比如有人长时间在车里抽烟,把车顶的装饰层烧了一个一个的黑洞,这不属于火灾,但如果未熄灭的香烟引燃了座椅,这就属于火灾保险责任。


在保险理赔过程中,火灾的原因非常非常多,比如有一个案例是客户把手机放忘在座椅上了,由于暴晒高温,手机爆炸把座椅引燃,再比如小孩在车跟前玩火,运输过程中货物自燃,货车长时间制动摩擦起火,线路改装,冬季一些柴油车在油箱下点火烘烤也很容易导致火灾。


在我们北方农村,麦收的时候,很多农民在马路上晒麦子,非常非常危险的火灾隐患,每年我们都会遇到十几起甚至几十起这样的事故,因为车辆压了麦秸没有注意,麦秸在车底部因为高温引发火灾。所以大家到农村遇到这种情况,要想着下车检查一下。


再说说爆炸,国内人为导致爆炸的比较少,我是在07年在济南遇到过一起汽车爆炸案。


下一个保险责任是外界物体倒塌,是指被保险机动车自身以外的物体倒下或陷下。比如说常见的楼房外墙、桥洞、树木、路灯杆倒塌,需要说明的一点,外界物体一般都是有产权的,按照民法通则和侵权责任法的规定,所有人或管理人应承担赔偿责任,车主既可以向责任方进行赔偿,也可以向保险公司索赔,但是只能得到一份赔偿,一般保险公司赔偿后会要求客户填一份权益转让书,保险公司通过法律途径向责任方进行追偿。


车损险责任在自然灾害方面变化较大,责任范围更大了、更全了,新条款自然灾害包括:雷击、暴风、暴雨、洪水、龙卷风、冰雹、台风、热带风暴、地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、冰陷、暴雪、冰凌、沙尘暴,相对与老条款台风、热带风暴、暴雪、冰凌等一些自然灾害,同时把原来ABC条款的海啸去掉了,把雹灾改为了冰雹。


经过这次自然灾害的调整,我们能看出改革是与时俱进的。保险责任一般都不包括地震,地震是破坏力非常大的,一般是进行特殊承保的,前几年的日本海啸也使我们看到了海啸摧毁城市的能力。这次新条款剔除了海啸责任,因为将海啸责任纳入必将提高车险的保费,对广大内陆地区的车主来说是非常不公平的,基于这个原因,这次费改就把海啸的责任去掉了。


说道这次费改进步的地方,其实还有一个也充分体现了公平公正原则,就是保险责任第六条:受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击,保险公司负责赔偿,这是过去保险公司和客户产生争议特别大的一个地方。


山东有很多大货车,我在山东做理赔经理时,遇到一些装载铝板、电缆、滚木的车辆,由于捆扎不牢,装载不当,车辆急刹车时造成货物前移,造成车头整体损毁。这样的事故按照现行的ABC车险条款是不赔的,经常会打官司,新条款改革后,对客户是好事,对保险公司也是好事。


对消费者来说,好事还不止一件,有些车主驾驶证过期,忘记了审验和更换,ABC条款,驾驶证有效期已满,或持未按规定审验的驾驶证是不赔的,造成很多纠纷,现在好了,都赔。还有临时牌照过期也可以赔了、各类特种车操作证也不需要了。


以上说的是新版条款相比ABC条款保险责任扩大的部分,当然也有缩小的。比如免赔里增加了一条:车身质量缺陷不赔。前几年出现过大众汽车断轴门事件,这种质量问题还是普遍存在的,这也就是告诉车主,厂商的问题去找厂商,和保险公司没关系。


另外一个更加严厉的地方是对逃逸不赔的描述。过去在处理类似事故时保险公司很难确定什么情况才能算逃逸,逃逸是主观上有逃避责任的想法,但保险公司很难取证,交警证明一般会写弃车离开现场,但驾驶员说只是当时躲起来了,没有逃逸,问题很难处理。这次费改后,保险条款把逃逸直接改为了离开,只要发生保险事故离开现场,保险公司就可以根据离开的事实进行拒赔。


刚才说了车损险的一些主要变化,盗抢险也有很多变化,主要都是对消费者有利的变化,过去车辆没有挂牌盗抢是不赔的,现在去掉了这条,驾驶员酒驾导致被盗不赔,行驶证脱审不赔也去掉了。原来车辆被盗需要提供四种材料,每少一项扣1%的免赔,现在只需要提供机动车登记证书、机动车来历证明就可以了。


这里我还要纠正网上的一种错误说法:被盗车辆未遂造成的损失新版盗抢险可以赔偿,新的中保协条款中描述是被抢劫、被抢夺过程中遭受的损坏,而没有被盗。车门子被撬了的情况不属于盗抢险保险责任,实际中我们是按照无法找到第三方,免赔30%进行赔偿。


三者险这次的变化从三者的定义上就已经发生了变化。过去三者的定义不包括投保人、被保险人、保险人、事故发生时被保险机动车车上人员,新版条款中投保人和保险人去掉了,三者的范围进一步扩大了。


这次新条款还新增了一个附加险,就是机动车损失无法找到第三方特约险,过去无法找到第三方的事故客户要自己负担30%的免赔,现在30%的免赔也不需要客户承担了,这对理赔人员的意义就非常大了。这种停放被撞无法找到第三方的情况非常常见,正常报案只能赔70%,如果客户不甘心,找修理厂摆个现场,假设被保险公司识破,性质就成了骗保,一分钱也赔不了,现在好了,有了这个附加险就可以免除这些麻烦。


上面是费改后,我从保险理赔中看到的一些变化。接下来我简单用几分钟和大家聊聊个人对互联网理赔的理解。


互联网+保险独特的轻质化、碎片化、大数据,给保险理赔带来了非常显著的变化,这是过去十几年理赔所没有展现出来的,尤其在解决理赔难、提高理赔效率、提升客户感受、反欺诈方面。


比如说理赔难已经成了中国消费者对保险行业的惯性思维,有个笑话说保险公司只有两个不赔,就是这个也不赔,那个也不赔。保险是建立在最大诚信角度上的行业,2014年行业总赔款达到了7000亿,那为什么保险给老百姓还留下这样的印象,关键在于信息不对称,理解不全面和消费误导。


通过互联网+,改变了保险消费者对保险合同被动接受的过程,互联网将艰深难懂的保险条款简单化、卡通化、碎片化,客户能更好的了解保险产品,更加理性的面对理赔,客户也会根据自身需要自己调整保险产品组合。


互联网理赔的另一个显著特点是去中间化、无纸化理赔。传统理赔流程是客户报案、定损、寄送材料、保险公司资料审核、理算、打款,中间环节特别复杂,由于空间、时间、人力的局限,理赔效率很低,随着新的科学技术运用到保险理赔当中,大大压缩了和改变了保险理赔的旧有环节。


以车险为例,平安新高铁、太平洋新单兵、阳光网车二代、天安车险大管家、太平的易理赔,核心理念都差不多。客户发生保险事故后,通过APP或微信与保险公司客服坐席取得联系,对案情简单、损失明确的事故,保险公司与客户通过微信确定维修金额,把款直接打到客户的账户,客户就可以选择到维修厂维修,过去至少需要3-4天的理赔过程现在几分钟就实现了。


互联网理赔带给消费者的体验也不一样了。过去保险消费者是要赔的足、赔得快,现在保险公司还要赔的。怎么才能做到的理赔,让客户体验不到理赔过程的理赔才是最爽的理赔,未来的理赔客户不需要繁琐的流程、不需要往返保险公司、不需要打搅自己的生活,直接开到汽修厂,汽修厂和保险公司对接,直接费用结算,客户直接修车、提车,而不参与中间环节,这在未来是有可能做到的。


互联网对反欺诈的运用,保险合同是建立在最大诚信基础上,但信息不对称、人性的趋利、法制不健全,保险欺诈的情况比较严重,按照国际标准,保险支出中保险欺诈占20%,估计放到国内比例会更高,而类似中保信的行业信息共享平台,凯泰铭的反欺诈风险模型,未来都大有可为。


大胆的假设一下,我认为未来新成立的保险公司,不会设很多机构,也不会养很多理赔人员,未来理赔会向两个方向发展,80%的案件不再需要理赔员的参与,客户自主完成理赔,或者采用优步的模式,与专业第三方合作;另外20%的专业的疑难案件由专业的理赔人员处理。


未来保险理赔可能会设立专业审核、专业打假、专业追偿,当然也可能通过互联网模式委托第三方去做。未来的保险理赔将不会按照按照保险公司的意图,保险理赔的决定权将不在保险公司手中,有可能在车主的手里,这可能是未来保险理赔发展的方向。